最近《新闻110》
接到闽侯的金女士投诉
她在“天鹅到家”平台聘请了月嫂
花了一万多元买来的服务
不但没让自己省心
反而引发了一连串
令人糟心的麻烦
42天换了5个月嫂
图省心却变“买糟心”
今年1月，金女士夫妇期盼已久的孩子降生了。为了让母子二人得到更好的照顾，金女士一家提前在“天鹅到家”预定了月嫂服务。据客服介绍，在42天的服务周期中，月嫂提供婴儿日常护理、人工喂奶、母婴卫生清洁、月子餐等全方位护理服务，总费用共计16830元。
在客服的热情推介下，金女士最终订购了初级月嫂为期42天的服务。然而当月嫂上门后，金女士发现，这名月嫂竟然是一名从未带过新生儿的育婴嫂。
由于此前合同中双方约定，如果对目前的月嫂不满意，顾客可以要求更换。于是金女士便让“天鹅到家”选派了第二名月嫂。本以为换来的月嫂会有提升，但她万万没想到，一连串的麻烦才刚刚开始。
据金女士说，第二名月嫂连基本的月子餐都不会做，导致她的母亲不得不亲自下厨，结果因过度劳累而病倒。第三名月嫂虽是银牌月嫂，却缺乏职业道德，深夜宝宝哭闹时不予理睬，甚至不按时喂奶，在金女士家中每天睡到早上9点。这样的服务让金女士一家倍感失望。
无奈之下，她只能再次要求平台更换新人，但第四位上岗的月嫂，让金女士的失望与愤怒再次升级。
当事人 金女士：第4名月嫂是最黑心的，她亲口承认来我家是第1次做月嫂。从第4名月嫂开始，我的宝宝不断出现问题。她连拍嗝都不会，导致我的宝宝大量吐奶，就是从她接手之后，宝宝每天都吐奶，一天吐奶的频率是3到4次。只要我没提醒，月嫂都不给宝宝换尿不湿，导致宝宝出现严重的红屁股，还有疱疹病毒，里面还有脓包。宝宝全身都是污垢，平常她给宝宝洗澡都是做样子。她跟我说确定宝宝没有胀气，但是我送去医院，医生诊断是有胀气，导致宝宝几天都不睡觉，因为第4名月嫂的误导，导致宝宝延误就医。
孩子的就医记录显示，2月25日-3月12日共挂了三次急诊，医生初步诊断为尿布皮炎和脓包疮。金女士表示，正是因为月嫂照顾不周、缺乏护理新生儿的经验，才导致孩子病情一直不见好。而反复更换月嫂带来的各种不便，让她本应平静舒适的产后休养变成了“产后修炼”，一家人也被折腾得焦头烂额。
金女士提供的聊天记录显示，“天鹅到家”客服向她介绍，她订购的初级月嫂经验在一年左右，并且带过3-5个宝宝。采访当天，记者就此询问了金女士家的月嫂，对方的回答却与客服所说大相径庭。
记者：之前做了多久了？
“天鹅到家”月嫂：没多久。
记者：大概做了多长时间？
“天鹅到家”月嫂：做了一个月。
记者：之前总共工作了一个月吗？
“天鹅到家”月嫂：对。
随后，这名月嫂出示了一份技能考核证书，其中写道“持证人参加母婴护理师培训考核，成绩合格”，并表示给自己发证的机构，就是“天鹅到家”平台本身。
记者在“天鹅到家”月嫂服务记录看到，从1月25日到3月16日，平台共派遣了5名月嫂上门，其中服务时间最短的仅有4天，最长为14天。金女士觉得，自己花费16000多元请来的月嫂，仅通过公司自行培训且缺乏资历，这样的现实让她难以接受。
索赔陷僵局
“天鹅到家”平台回应
当天，记者陪同金女士来到位于台江区广达路的“天鹅到家”福州家政店。前台工作人员解释，周一是月嫂部门休息日，负责人不在。对于金女士反馈多次、迟迟未得到解决的问题，总部工作人员会与客户联系。
当天下午，金女士向记者反馈称，“天鹅到家”总部人员已和她取得联系，提出可以减免20%的月嫂费用，但金女士对这一方案并不满意。次日，“天鹅到家”公司总部客服人员也联系了记者，表示他们会站在公平公正的立场，既向客户了解情况，也向月嫂了解情况。而针对顾客质疑的月嫂服务订单的数量，工作人员也进行了解释。
“天鹅到家”家政服务平台总部工作人员：我们肯定不会包庇月嫂，因为她不是我们平台的月嫂，我们是作为居间方。第一名月嫂和第二名月嫂，她们的服务订单数是两户，这个是在我们平台的一个接单记录，然后我们工作人员可能跟客户说月嫂带过3至5个宝宝，可能是把月嫂的非平台工作经历也算到里面去了。
总部客服人员表示，月嫂的工作经历包括在“天鹅到家”的接单数，以及个人的其他工作经历。平台不可能到每户去进行核实，但他们会要求月嫂如实提供过往的工作经验，并且签署真实性承诺书。如果确实证明有作假，平台会严格按照相应的流程进行处理。
对于如果月嫂资历造假给客户造成损失，平台要如何进行赔付？客服并没有正面回答，只是表示会再次联系金女士，商议赔偿方案的调整。
由于协商过程并不顺利，金女士已向12315平台提交投诉。目前台江区市场监督管理局已接到投诉，后续将由茶亭市场监督管理所组织双方进一步调解。
那么，金女士对此提出的索赔要求，能够得到相应的法律支持吗？吴律师表示，平台承诺月嫂有带过3到5个新生儿的经验，但实际情况显示月嫂可能缺乏经验，服务未达承诺，导致合同目的无法实现，平台违反了约定。若顾客提出解约，应被允许，退款将根据月嫂的服务时间和质量综合认定，可能是全部或部分退款。
此外，金女士认为，“天鹅到家”平台委派的月嫂资质与承诺内容相差过大，因此平台有欺骗消费者之嫌。吴律师认为：
福建闽众律师事务所律师 吴文超：可能确实存在虚假宣传，但是这种欺诈程度，能不能达到《消费者权益保护法》规定的“退一赔三”，可能存在一定争议，也许达不到这种程度，仅仅是违约行为。当然客户要提供相应的证据，比如月嫂承认自己是第一次做，客观情况确实也没有把孩子照顾好，孩子经常生病，如果能提供这样的证据，是可以证明平台存在违约行为。
小新在网上搜索发现
金女士碰到的事件并非个例
近年来“天鹅到家”频频出事
甚至有孩子因月嫂照顾不周
呛奶窒息死亡
希望“天鹅到家”能够
拿出大企业的责任与担当
积极主动为客户解决问题
给出一份公平合理的解决方案
关于此事进展
我们将持续关注
