中央广播电视总台中国之声
现在很多人都喜欢在网上消费，消费后会习惯性地进行评价，希望可以帮助到更多的人。这已经成为一种常态，对商品和服务进行评价也是法律赋予消费者的监督权。然而，这种权利并不是绝对的，近日，就有消费者因为给商家差评而惹上了官司，遇到此类纠纷，我们该如何维护自己的合法权益？在网上评价商家或商品，到底说到什么程度算合理批评？过了哪条线就可能变成涉嫌违法的恶意差评呢？
近日，重庆市第五中级人民法院披露了一起由差评引发的网络侵权责任案例。2023年8月，消费者张某在一家修理厂保养车辆后，因对费用产生异议，随后在自己的社交平台上发布了3条视频，描述了争议过程并批评了修理厂的行为。
重庆市綦江区人民法院三江人民法庭庭长魏永康告诉中国之声，修理厂认为这严重损害了其名誉，所以以名誉受到侵害为由向法院提起诉讼，要求消费者停止名誉损害、公开道歉，并且要求赔偿经济损失2万元。
魏永康：案子受理之后，我们经过庭审质证，在2023年8月一天，消费者开着轿车到修理厂进行保养，这个保养是他买保险的时候保险公司免费赠送的，这次保养不需要花钱。结果在保养过程中，机油卡尺断到机油箱里面去了，工人就说需要维修要收费，消费者也没说同不同意收费就走了。过了两天，消费者取车时修理厂说换件了，要交320元，消费者不干，双方就起了争执。报警了，警察过来给双方协商处理，消费者就给了300元。当天回去觉得心里不舒服，就通过短视频平台发布了视频，把和修理厂之间的起因、经过做了描述，对修理厂服务态度、服务质量批评的言辞还是有的。
魏永康介绍，被告张某在庭审过程中表示他只是把自己的真实经历发布在网络平台的个人账号里，并未歪曲事实。随后，法院在审理此案时发现，张某的视频内容基本属于客观描述，没有使用侮辱性语言或恶意诽谤的陈述，也没有对修理厂的社会评价造成实质性损害。因此，法院最终驳回了修理厂的诉讼请求。
魏永康：立案后消费者就把3段视频全部删除。法院经过审理认为，消费者的陈述中间没有比较激烈的言辞，内容有客观依据，主观也没有恶意，损害结果上没有对修理厂造成很大影响。还有一点，我们国家相关法律规定，消费者对生产者、经营者的产品有批评、评论的权利，只要不是借机诽谤、诋毁就不应当认定经营者名誉权的侵犯。综合考虑，我们驳回了修理厂全部的诉讼请求，双方对判决没意见都没有上诉，案件就生效了。
记者梳理注意到，近年来，消费者与商家之间因差评而产生的纠纷时有发生。各地发布的典型案例，既有消费者的合理批评得到法院支持而赢得官司，也有消费者被法院认定为恶意差评而追究其责任。某品牌外卖负责人孙越告诉记者，近些年，各商家越来越重视评分，评分一定程度上会影响顾客复购，也会影响门店的单量。
孙越：我们曾经有一家店，顾客连续几天都订牛肉饭，每次都挑出毛病来说这个牛肉饭汁不好或者洒了，或者今天牛肉给得少，但是我们出餐都是有定量标准的。你就会发现这个顾客连续三次差评，同时点的都是一样的产品。前两次门店知道差评后，通过后台联系上顾客给予退餐处理，第三次门店经理就比较警觉了，我们联系平台之后把连续三次的恶意差评消掉了。这种是比较典型的顾客以差评希望得到免费餐。
面对恶意差评，商家并非束手无策。去年12月，美团外卖启动了“恶意差评治理专项行动”。美团外卖体验管理和治理部恶意差评项目负责人龙经理告诉记者，截至目前，商户遭遇“恶意差评”的处置流程缩短了12小时，商家紧急诉求“不过夜”。
龙经理：一个是处置时效，如果识别出来是恶意差评，处置时效缩短了12个小时。原先因为涉及人员审核、大数据模型的不完善，整体的处理时效可能在一天，现在我们优化了整体的识别逻辑，还引入了AI模型，时效大幅提升，大幅减少了差评对于商家后续订单的影响。还有就是我们增强了整体的恶意差评的识别能力，能识别出来的恶意差评的量级，目前提升了接近两成。
某品牌外卖负责人孙越坦言，如果没有恶意差评，消费者合理的批评将能够帮助商家更好地改进和提升现有的产品和服务。
孙越：我最近看到的顾客对我们一个新产品洋洋洒洒写了近300字的评论，言辞恳切，希望这个牌子在产品上能够更精进一些，我觉得会有哪点还需要改进，希望你们做得更好。我感觉像一个长辈在教导你人生，在指导你学习和工作一样，这样的顾客差评我们非常认真对待。
合理批评和恶意差评的边界究竟该如何界定？中国人民大学法学院副教授黄尹旭表示，合理批评的关键在于是否基于真实体验、是否客观描述事实以及是否使用了文明的语言。恶意差评则相反，往往伴随着虚构事实、侮辱性语言或以差评为手段谋取不正当利益等行为。
黄尹旭：本身受法律保护的，包括监督的权利、评价的权利肯定是要基于客观事实。消费者作出评价要基于真实的交易和实际体验，对商品的质量服务的态度作出评价，不能有侮辱性的或者刻意诽谤性的语言，有违公序良俗。就是为了恶意差评，现实生活中也有竞争对手专门去买商品之后，就是为了去进行商业诋毁、恶意诽谤，留下不好的评价。这种恶意评价、商业诋毁也是违反商业道德，也违反《中华人民共和国反不正当竞争法》，现实当中相关部门也对这些行为进行了处罚。
