近日，消费者陈阳（化名）向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映称，2025年4月28日，他在公务行APP上购买了5月2日从阿拉尔至成都的机票。后来查询发现与下趟航班时间冲突，便于4月29日申请退票，但航空公司却收取了90%的手续费，机票票价810元(包括机建燃油费共计880元），最终仅返还151元。
退票手续费收取约90%。
浙江长龙航空公司回应称，收费依据民航相关规定及公司退改签规则，陈阳所购D舱为折扣机票，按照折扣票的相应收费标准收取90%手续费。
对此，有律师分析指出，航空公司的收费行为在合同约定和行业规定上有一定依据，但退票手续费的收取应当遵循公平合理原则，该案例中，高达90%的手续费虽然合规，但显失公平。
因时间冲突退票被扣90%手续费
陈阳介绍，4月28日，他因工作出差需要从阿拉尔前往鸡西并在成都转机，便通过公务行 APP 预订了5月2日阿拉尔至成都的航班，机票票价810元，包括机建燃油费总计花费880元。他说，因此次出差涉及两段行程，他特地在查询了出行当天有合适时段的航班从成都前往鸡西，于是放心购买了阿拉尔至成都的航班机票。
陈阳称，4月29日，他再次查看时，发现原本可选的成都至鸡西的航班没有相关信息，这意味着该段航班已经没票或者取消了。由于没有下一趟航程衔接，陈阳只能申请退票，结果航空公司却收取了他90%的退票手续费。
据陈阳提供的长龙航空退票短信显示，他原定于5月2日从阿拉尔前往成都的机票退票手续费为729元，应退款金额为151元。
陈阳说，如此高额的手续费让他难以接受，便向长龙航空客服反馈了此情况，随后得到了短信回复称，根据民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》及《民用航空国内运输市场价格行为规则的通知》，制定《长龙航空国内航班退改签规定》实行梯级收费，收费标准合规且已公示并在购票前提示。因陈阳购买的为D舱折扣机票，依据《浙江长龙航空有限公司多等级舱位管理规定》第七条、自愿退票第 (二) 条 “航班起飞时刻前336小时内至 72小时(含)前办理，D舱客票收取90%的退票费”规定，无法满足其投诉诉求。
陈阳对此表示不解，他称在公务行APP订购机票时，未收到任何关于折扣舱位及对应退改签规则的提示。澎湃新闻查询发现，在公务行APP订票界面，用户只有主动点击“单程：退改签及行李”后，才可查看退费手续费收取标准。陈阳认为，购票平台及航空公司并未尽到应尽的提醒义务，导致他被扣除高额退票手续费，要求平台全额退款。
回应：折扣票退票按规定应扣除90%
接到陈阳投诉后，澎湃新闻联系了浙江长龙航空公司，工作人员表示，陈阳购买的机票原价为2700元，经过三折处理后售价880元，因此按照D舱的相应收费标准收取90%退票费729元，收费合理，因此无法给出其他补偿。对于陈阳所述的相应提醒义务，工作人员表示长龙航空APP上会明确显示是否为折扣票，而公务行APP上的显示规则他们也不清楚。
浙江长龙航空关于退票手续费收取的回复。
随后，澎湃新闻联系公务行APP，工作人员表示，用户在平台看到的票价即为折扣后的价格，若想进一步确认是否为折扣票或具体折扣力度，需自行前往对应航空公司官网查询。同时，客服建议用户参考订票界面 “单程：退改签及行李” 栏目中显示的预计退票手续费，该预估金额与实际收取费用差异不大。
此外，该工作人员还称，订票页面会明确展示所订购的舱位，退票手续费按照舱位标准收取，在公务行APP上，除经济舱和超级经济舱外，其余舱位大多属于折扣舱。
公务行app上关于飞机票退费手续费的提示。
律师：虽合法合规，但显失公平
对此，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，从合同订立角度来看，航空公司在官网公示退改签规定并提前提示，构成要约的一部分，航空公司依据既定规则收取退票手续费，有一定依据。此外，民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》以及《民用航空国内运输市场价格行为规则的通知》赋予了航司自主制定退票费规则的权利，航司在政策框架内制定的规定，不违法即合规。
但赵良善表示，虽然航空公司的收费行为在合同约定和行业规定上有一定依据，但退票手续费的收取应当遵循公平合理原则，此事件中，航空公司所制定的退票手续费90%明显过高，超越公平原则，且高出其实际损失，比如航班座位预留成本、重新调配资源成本等，消费者可以考虑以“显失公平”寻求救济。
赵良善建议，此次事件中，消费者可向民航管理部门投诉，民航管理部门若发现航空公司存在违规行为，责令其整改，并保障消费者合法权益。若消费者认为自身权益受到严重侵害，且通过其他途径无法有效解决争议，可向法院提起诉讼。而在维权前，消费者务必要准备充足的证据，如购票凭证、退票记录、与航空公司沟通的记录等，以支持自己的诉求。
澎湃新闻记者 陈雷柱 实习生 陈诗涵
